L’assistenza clienti omnichannel oggi è un prezioso alleato per aumentare l’engagement e il tasso di fidelizzazione. Partendo dalle nuove abitudini dei consumatori Ivan Sannino, MD IS Consulting, ci spiega perché

L’assistenza clienti, spesso poco valorizzata all’interno delle strategie volte a migliorare la Customer Experience, è in realtà un fattore determinante per il successo di ogni azienda. Il consumatore esige un servizio che gli garantisca un’esperienza coinvolgente, soddisfacente e coerente indipendentemente dal “media” con il quale sceglie di entrare in contatto e relazionarsi con il brand, anche nel post-vendita.

La Pandemia, il lockdown e le successive restrizioni hanno infatti profondamente cambiato le abitudini d’acquisto, così come i canali e le modalità di contatto, tanto che oggi il consumatore vuole vivere la stessa esperienza sia online che offline, su tutti i touch point, senza interruzioni.

Non è più sufficiente quindi per i brand garantire un servizio assistenza clienti basilare, ma serve costruire un modello di Omnichannel Customer Service con una visione ed un approccio concreti alla Digital Transformation e alla Customer Experience.

“Come evidenziato da alcune ricerche – spiega Ivan Sannino, MD IS Consulting – nell’ultimo anno il Customer Service è stato un reparto messo a dura prova in tutti i settori, ma in particolar modo nell’e-commerce. Lunghi tempi di attesa, bassa qualità dell’assistenza ricevuta o impossibilità di contattare l’azienda via Internet (canale preferenziale durante il lockdown) hanno creato malcontento nella clientela e impattato anche pesantemente a livello di retention. Questo significa che le aziende che hanno mantenuto un approccio al Customer Service vecchio stile, considerandolo ancora alla stregua di un call center, e non hanno intrapreso un percorso di innovazione e digitalizzazione, si sono trovate impreparate al momento di rispondere alla pressione generata dalle nuove necessità e aspettative dei clienti, ma soprattutto alla trasformazione del Customer Journey.”

Social Network, App conversazionali, Chatbot e intelligenza artificiale fondamentali per l’assistenza clienti, ma non sufficienti

“I vantaggi offerti dai sistemi di tecnologia vocale automatizzata, basati sull’intelligenza artificiale e sull’apprendimento automatico, così come le App conversazionali (es. WhatsApp) e i social network, che consentono un dialogo diretto con il consumatore e danno un volto più umano all’azienda, giocano ormai un ruolo fondamentale nell’assistenza clienti e sono molto apprezzati dai consumatori. Tuttavia non sono sufficienti se non inseriti in una strategia omnichannel, con il cliente al centro” – specifica Sannino.

Omnicanalità: anche per l’assistenza clienti necessaria un’integrazione a tutti i livelli

Se manca a monte una strategia omnicanale, che preveda innanzitutto un unico punto centrale di gestione dei dati, anche la scelta delle tecnologie più innovative per comunicare con il cliente risulterà fallimentare.

“Il rischio di adottare più canali senza una piattaforma centrale in grado di riunire le informazioni ricevute nei diversi touch point, è quello di rimanere intrappolati nei silos. Ovvero le informazioni raccolte separatamente non saranno accessibili e utilizzabili dai diversi reparti aziendali e dal Customer Service.”

Is Consulting il Partner ideale per dar vita alla trasformazione digitale dell’assistenza clienti in ottica Customer Experience

Per aiutare le aziende ad intraprendere un percorso di trasformazione digitale dell’assistenza clienti in ottica Customer Experience, ossia tenendo il consumatore al centro di qualsiasi iniziativa, strategia, azione ed obiettivo, IS Consulting ha messo a punto un approccio metodologico che parte da un’analisi delle esigenze dei clienti di uno specifico business alla scelta dei canali e delle modalità di interazione più efficaci, fino alla formazione del personale addetto alla gestione delle relazioni.

“Offrire un’esperienza personalizzata, ma soprattutto trasmettere un messaggio di cura e attenzione per i bisogni del cliente è fondamentale per ogni azienda, ma è possibile solo se il Customer Service diventa il vero e proprio attore proattivo nella relazione con lo stesso. Un’assistenza clienti omnichannel pronta a rispondere alle richieste (in merito a spedizioni, resi o reclami) in ogni momento, in tempo reale e su tutti i canali attivi, permette di aumentare l’engagement e il tasso di fidelizzazione al brand. Fattori determinanti per il successo, che il team di professionisti IS Consulting aiuta a raggiungere.” – conclude Sannino.