18/11/2021

Perchè l’ominicanalità impone una revisione dei processi distributivi?

Cresce l’omnicanalità in Italia. L’emergenza Covid ha stravolto le abitudini e i comportamenti dei consumatori, che per fare acquisti utilizzano maggiormente gli strumenti digitali e si spostano tra i diversi canali di vendita, aspettandosi un’esperienza continua ed integrata.

Per rispondere a queste nuove esigenze molti retailer hanno sviluppato un approccio alla cosiddetta Omnichannel Customer Experience grazie all’aiuto di un Temporary Manager, coniugando i grandi punti di forza del virtuale (comodità e velocità) con quelli del fisico (relazione ed esperienza) e puntando sul ruolo strategico della logistica omnicanale per soddisfare e fidelizzare i clienti.

Nasce così la necessità di offrire servizi avanzati, che vanno sempre più oltre la “semplice” movimentazione dei prodotti e includono differenti opzioni di delivery (a domicilio e in-store con il Click&Collect), finestre di consegna, velocità e personalizzazione.

Le 3 aree strategiche della logistica omnicanale

Adattarsi al nuovo modo di fare shopping, più fluido, coerente e senza confini che separano online e offline significa ripensare alla propria modalità operativa e valutare anche cambi strutturali con l’obiettivo di abbandonare l’approccio verticale e abbracciare un modello trasversale che coinvolge più aree e processi aziendali.

Per quanto riguarda la logistica omnicanale necessario agire su 3 aree strategiche: delivery service, distribution setting e, in particolar modo, sul fulfillment strategy (processo di allestimento fisico degli ordini), ovvero sul magazzino. E’ infatti dall’efficienza del centro distributivo che dipende l’intera Customer Experience.

L’intervento di un Temporary Manager nella revisione dei processi logistici

Scegliere il supporto di un Temporary Manager IS Consulting per impostare una strategia omnicanale e quindi una corretta gestione delle fasi operative del magazzino, può portare risultati immediati. Vincere da soli le sfide dell’omnicanalità è infatti difficile e presenta grandi ostacoli per le seguenti ragioni:

• gestione di un grande volume di ordini giornalieri;
• invio di ordini composti di pochi o singoli colli sia ai negozi che al domicilio dei clienti;
• processi più rapidi: i lead time si riducono e le fasi operative si fanno più complesse.

Inoltre, il magazzino all’interno di una logistica omnicanale deve avere la capacità di ottimizzare la Supply Chain aumentando la sua efficienza attraverso il miglioramento del funzionamento del centro distributivo (struttura fisica – layout, innovazione tecnologica e software gestionali) e il raggiungimento di un alto livello di servizio (controllo degli stock, velocità e accuratezza delle spedizioni).

Temporary Manager: le attività

L’intervento del Temporary Manager sui processi e sul sistema informativo per migliorare il livello di servizio al cliente finale consiste nelle attività di:

• analisi dei flussi digitali e fisici per l’individuazione delle migliori soluzioni tecnologiche e delle attività a basso/nullo valore aggiunto, spesso frutto di prassi consolidate, nell’ottica di focalizzare l’attenzione al cliente;
• misurazione delle performance con particolare riferimento al numero di ordini ricevuti ed evasi in giornata e di backlog;
• confronto con i responsabili di magazzino per accogliere proposte, condividere azioni da intraprendere e individuare all’interno del team figure di riferimento.

Temporary Manager: i risultati

Il piano di intervento mirato già dalle prime settimane può portare i seguenti risultati:

• aumento del livello di servizio al cliente: oltre l’80% degli ordini evasi in giornata;
• riduzione dell’80% dei backlog nei periodi di ricezione massima degli ordini;
• Individuazione di risorse a cui affidare ruoli di responsabilità all’intero del team addetto al magazzino;
• nuove soluzioni organizzative e maggior coinvolgimento delle risorse al fine di un miglioramento continuo.

La divisione fra vendita offline e online appare sempre meno marcata, cresce l’incertezza sulla scelta del canale da parte del singolo cliente, che durante il suo customer journey si relaziona con l’azienda produttrice o retail attraverso tutti i punti di contatto diretti e indiretti, sia fisici che digitali. I benefici di un approccio omnicanale anche nei confronti della logistica si esplicano così in maniera significativa in un sistema operativo più moderno, che oggi non è solo auspicabile, ma necessario per rispondere alle nuove esigenze del mercato e in particolare dei consumatori digitali.