Un buon servizio post-vendita aumenta la soddisfazione di chi acquista on-line. Secondo le ultime rilevazioni Netcomm, in Italia l’esperienza migliora grazie a logistica e Customer Care, oltre che all’utilizzo di packaging sostenibili

Acquistare online è un’esperienza sempre più soddisfacente, a fare la differenza è il post-vendita e in particolar modo logistica e Customer Care. Da non trascurare anche la fase di unboxing: un packaging curato, ma anche facilmente sostenibile e riciclabile, è un elemento cruciale per la Customer Experience.

Nel 2022 l’indice di soddisfazione rilevato da Netcomm ha raggiunto il suo massimo storico attestandosi a un punteggio di 8,8 su 10, con un incremento del 10% rispetto al 2011. Data la natura dei prodotti – il 78,6% degli acquisti online consiste in prodotti fisici, che quindi devono essere successivamente recapitati o ritirati – la valutazione al termine del Customer Journey dell’utente riguarda per lo più i punti di contatto post-vendita come servizio clienti, consegna e reso.

FONTE, Netcomm NetRetail maggio 2022 – Gli acquisti digitali degli italiani

I servizi post-vendita chiave per migliorare il customer journey

Curare e fornire molteplici servizi post-vendita è necessario al fine di suscitare emozioni positive nel consumatore. Prendendo in considerazione le motivazioni d’acquisto, Netcomm evidenzia l’importanza di spedizione, servizi di reso o di cambio gratis e, più in generale, del Customer Care: più del 20% degli acquirenti considera l’assistenza clienti una delle ragioni principali che li spinge ad acquistare un determinato prodotto su un determinato sito (il 27% quando si tratta di acquisti Fashion, Home o Food).

Per quanto riguarda la logistica, invece, gli elementi in grado di generare le emozioni maggiori sono:

• la presenza del reso gratuito
• la possibilità di accedere a informazioni dettagliate sulla spedizione (tracking/monitoraggio)
• la personalizzazione della consegna

Tempistiche troppo lunghe, ritardi e scarsa qualità nelle modalità di trasporto possono quindi compromettere uno dei touchpoint più importanti del post-vendita, ovvero la consegna a domicilio.

Maggiore attenzione alla sostenibilità, anche il packaging diventa un servizio post-vendita da non trascurare

I clienti sono sempre più attenti agli aspetti ambientali, non solo per quanto riguarda il prodotto e i processi di consegna, ma anche in riferimento all’imballo.

Ridurre gli sprechi anche attraverso il riuso e il riciclo dei packaging è ormai entrato nell’abitudine della maggior parte dei consumatori, che quindi apprezzano sempre di più un imballo resistente, ma anche riciclabile, riutilizzabile o facilmente smaltibile.

La ricerca di materiali e design sostenibili per spedire i propri prodotti sembra dunque generare un impatto positivo su chi li riceve, che percepisce anche la vicinanza del venditore a certi valori.

Quindi il packaging oggi rappresenta un’opportunità per comunicare coi clienti e consolidare la percezione del brand.

Considerando che le esigenze degli acquirenti nell’era dell’eCommerce sono più diversificate e riguardano in particolar modo servizi accessori relativi al post-vendita, come la personalizzazione delle modalità di consegna e di reso, per i Merchant è importante sviluppare rapporti articolati con diversi fornitori di logistica, home delivery, last mile e Customer Care.
Is Consulting grazie ad una rete Partner di successo ed esperti di logistica e Supply Chain può aiutare il tuo eCommerce a decollare partendo proprio da una migliore gestione dei servizi chiave.

L’arricchimento dell’offerta post-vendita insieme all’omnicanalità è ormai indispensabile per dare impulso al business. Aumenta acquirenti e acquisti, contattaci!